Pourquoi et comment gérer la e-réputation ? | CyberPublicity

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Pourquoi et comment gérer la e-réputation ?

Catherine Larivière
  • 8 décembre 2017

Plus personne n’est à l’abri des réactions d’internaute sur le web et surtout les réseaux sociaux. La e-réputation devient donc un élément important à entretenir au quotidien. Les commentaires négatifs sont donc tout à fait normaux, puisque « tout espace web ouvert par la marque, sur les réseaux sociaux, devient un espace d’expression entre la marque et ses consommateurs ou les autres parties prenants de l’entreprise » [1]. Il faut simplement investir du temps ou investir dans une ressource externe pour gérer la réputation en ligne de la marque.

Comment réagir ?

Si la publicité génère des commentaires négatifs auprès des consommateurs, pourquoi? Quels sont les éléments qui dérangent? Peuvent-ils être corrigés, remplacés ou retirés?

Si la publicité est dérangeante sur le plan éthique, ou alors qu’elle diffuse une mauvaise image de la marque, je conseille de retirer la publicité. En contre partie, je suggère fortement de refaire une campagne publicitaire sur les médias sociaux ou sur le média digital utilisé pour reprendre la situation en main et de gérer la e-réputation. 

Évidemment, il faut conserver une présence sur Facebook par exemple, si ce média vous permet de générer le plus grand volume à faible coût de conversion. Facebook a la chance d’avoir énormément de connaissance sur ses utilisateurs. C’est de cette façon que le ciblage par intérêt devient unique et efficace. Il est donc considérable de ne pas quitter cette plateforme.

Aussi, il existe une manière simple de prouver votre expertise, de récolter des avis et de gérer votre réputation grâce à une fiche Il est primordial de bien gérer votre présence sur le web ainsi que votre réputation, car Google my Business.’impact est important sur le comportement d’achat des futurs consommateurs.

Une nouvelle communication avec les consommateurs

Plutôt que de retirer la publicité, ou le commentaire, pourquoi ne pas lire, écouter et comprendre l’opinion de vos clients? 
Bien que le contrôle sur les médias sociaux est moins facile, il faut adapter la communication et faire de la gestion de crise là où la transparence prime.

Voici quelques raisons pourquoi la publicité de l’entreprise doit être maintenue et comment les relations publiques en ligne (e-RP) sont utiles [2]:

  • Il faut améliorer et protéger la marque,
  • Utiliser les e-RP puisqu’ils ont pour objectif d’obtenir un maximum de mentions favorables,
  • Les e-RP permettent de réduire au minimum les mentions défavorables en surveillant les conversations engagées,
  • Garder la maîtrise et participer aux conversations sur ses owned médias afin de gérer les commentaires négatifs.

La gestion de la e-réputation montre aux consommateurs que les entreprises « sont à l’écoute des clients, et recueillent des impressions utiles pour nourrir de nouvelles idées de produits » [2].

Mon conseil final : Établissez un plan de veille stratégique et maintenez-le en place dans le temps. Il aide à structurer les réponses et répondre efficacement. 

Vous désirez en connaître davantage sur nos techniques de gestion de la e-réputation? Contactez notre équipe de gestionnaire des e-RP !

Références

[1] RÉGUER, David. E-réputation : Manager la réputation à l’heure du digital, Dunod, 2011, p.121.
[2] CHAFFEY, Dave et ELLIS-CHADWICK, Fiona. Marketing digital, p.433, p.438.